E quando o cliente não ajuda a agência de marketing digital?
Trabalhar em uma agência de marketing digital não é pra qualquer pessoa. Além de você ter que gostar muito do que faz, esteja preparado para trabalhar muitas vezes sem hora para sair, ter que cumprir prazos irreais e apertados e aturar mais de uma pessoa se metendo em seu trabalho. Acaba sendo também um lugar onde você aprende a superar frustrações e vê o resultado do seu trabalho quase que imediatamente.
Além disso que foi exposto, ainda existem algumas situações complicadas no cotidiano quando envolve cliente. Como a velha máxima do marketing também geralmente é seguida nas agências, o problema começa quando o “cliente tem sempre razão”.
Posso ir contra todo os conceitos do marketing moderno ao afirmar que o seu trabalho, como gerente ou atendimento, é mostrar para o cliente que na maioria das vezes ele não tem razão. Se você já adquiriu uma certa maturidade e conhecimento no mercado, vai entender que quem só produz e faz o que o cliente manda é substituido rapidamente por um sobrinho que faz mais barato.
O mercado está em busca de profissionais que desafiem a opinião dos clientes, geralmente focada em subjetivismos e “achismos”. Não há mais espaço para frases do tipo “aumenta a minha logo para o dobro” sem uma boa justificativa. Foi-se o tempo na internet em que as frases começavam com “eu acho que..”.
Hoje temos métricas, estudos acadêmicos e uma ciência que estuda usabilidade e comportamento do consumidor para afirmar, de maneira lógica, que a solução que o cliente quer que seja implementada poderá não funcionar por X, Y ou Z motivos. Com base na minha experiência pessoal e diversos casos que já ouvi de profissionais da área, vou listar alguns tipos de cliente-problema bem comuns que podem aparecer pela sua frente:
1 -Egocentrico
Esse cliente acha que a empresa dele é a oitava maravilha do mundo. A logo deve ocupar pelo menos 25% da área útil do site e não será necessário realizar nenhuma ação de marketing, afinal o “boca-a-boca” dará conta do recado. Depois de alguns meses caem na real e passam a ouvir a agência ou desistem da internet.
2 -Incendiário
Está sempre dizendo que a agência é uma bagunça, que o serviço é uma porcaria e que não vê a hora de encerrar o contrato. O mais estranho é que não só continua com a agência, como indica o seus serviços para outras empresas.
3 - Dono da Verdade
Ele sabe de tudo o que é melhor para a própria empresa. A agência vira uma simples executora de ordens, assim como quem vai à padaria e pede 3 pães. Quando o projeto dá certo os méritos são dele e quando dá errado a culpa foi da agência que não soube executar suas ordens corretamente.
4 - Carente
O cliente liga o tempo todo, envia e-mails e mensagens de SMS (quando você caiu na besteira de disponibilizar seu celular). Qualquer problema (ou o que ele julga ser um..), por menor que seja, costuma ser reportado imediatamente e “ái do atendimento que não der atenção para ele”. Exagera nas reclamações e elogios e adora marcar reuniões presenciais ou ligações que duram uma “eternidade” e não tem nenhum resultado prático.
5 - Ansioso
Com o prazo marcado para sexta-feira, já está ligando na terça para saber do andamento do job. Manda e-mails dizendo que o site de testes não está funcionando, quando você sabe que sua equipe está mexendo ainda para configurar ou resolver algum problema (note que ele ainda não foi avisado que pode testar). É um “apertador” compulsivo de F5.
6 - Sem noção (AKA Joselito)
Esse não tem o mínimo senso de estética, usabilidade ou de arquitetura de informações. Muitas vezes ainda considera elementos da web dos anos 90 como sendo o máximo, tal qual contadores de visitas, elementos piscantes e aviso de “homens trabalhando”. É sempre uma tarefa ingrata dissuadi-lo de suas “maravilhosas idéias”
7 - To nem aí
Geralmente tem uma posição cômoda na empresa ou está de “saco cheio”. Não envia as informações e materiais necessários, não aprova as páginas desenvolvidas pela sua equipe e demora dias para retornar suas ligações. Eles tem a incrível capacidade de frear a entrega final do projeto, justamente quando sua empresa está com problemas de fluxo de caixa e precisa receber pela entrega do projeto. Já conheci casos de sites que foram para o ar com “lorem ipsum..”
8 - Terceirizador de Culpa
Está tudo muito bem sempre, até que o chefe dele pergunta sobre o projeto. A primeira resposta dele é “o pessoal da agência está demorando”, mesmo que a culpa seja exclusivamente dele. Milhares de contas já foram perdidas por conta dessas “figuras de confiança” dos clientes.
9 - Cliente Surpresa
Ele passa dias ou semanas sem aparecer, ao ponto de você desistir. De uma hora para outra, aparece com uma demanda para ontem ou com alterações urgentes no job que você enviou para aprovação há duas semanas. É o terror de todo gerente de projeto ou tráfego, principalmente se ele precisar ser atendido a qualquer custo.
10 - Chorão
Ele não entende que você não trabalha por amor somente. Ignora que profissionais, aluguel, luz e todos os custos precisam ser pagos com dinheiro. Fica ofendido quando você cobra para fazer uma mudança ou afirma que o que ele está pedindo não estava previsto no orçamento.
E ai, se lembram de mais algum tipo de cliente que já tenha cruzado o seu caminho?
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março 18th, 2010 em 7:45 pm
Conheço alguns, mas o que realmente fez falta nessa lista é o:
*Enrolado*
Esse cliente vive pedindo ajuste atrás de ajuste, mandando desfazer e refazer repedidamente algumas tarefas, irritando atendimento, designer, desenvolvimento e até Jesus Cristo com essa posição maluca. Consequentemente leva o projeto ao atraso e à perda de interesse e empolgação por parte da agência no desenvolvimento do projeto.